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維權人物
維權路上的一名大“俠”
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2018-03-27

“霞姐,我們這里有個投訴,客戶怎么都不聽解釋。”“霞姐,我買了輛新車,每開幾天就有問題,車行不給延保。”“霞姐,為什么車行要求支付預付押金和風險保證金呀...

這一聲聲懇切的求助聲有來自于各汽車4S店的消費維權聯絡站、有來自于各行各業的消費者,也有來自慕名采訪過程中遇到困惑咨詢的記者朋友。他們口中那親昵的一聲:“霞姐”,正是龍灣汽車投訴處理中心專職投訴調解員——獲得“溫州市最美維權人物,優秀維權義工“的周小霞。一位蕙心紈質,耐心細致、不厭其煩、持之以恒處理消費投訴工作的調解能手。

心系消費任勞任怨

20137月,龍灣區汽車投訴中心成立,霞姐從一位財務工作者轉型為汽車投訴中心的一位專職調解員,從一個對汽車一竅不通的門外漢轉變成為一個得心應手的調解能手,這對45歲的霞姐來說無疑是她人生職業生涯的一次跨越性的轉。而她正是懷揣著“心里裝著消費,凡事想著消費,工作依靠消費,一切為了消費”的為民情懷,深深的打動著每一個經營者和投訴的消費者。

溫州龍灣區是各類汽車消費投訴的重災區,一直呈現“爆發式”的增長態勢。從20137月龍灣區汽車投訴處理中心成立以來,霞姐成為中心的一位專職投訴調解員,在她的手中受理并調解的案件高達3265件,涉及金額高達3807.24萬元,為消費者挽回經濟損失3539.96萬元。2018年,周小霞負責的售后維修類汽車高達540件。

每天,霞姐7點半已經在辦公室,著手處理桌上厚厚的一疊汽車投訴單,一天忙碌的調解工作便開始了。她都需要不斷的和消費者與經營者之間進行多次的溝通,許多消費者一接到霞姐電話,就會拉著霞姐半小時或一個小時的訴說車行種種侵權行為,而霞姐都會面帶微笑,耐心的聽著消費者的“控訴”,不斷的紓解消費者的怨氣,有時只要稍微為車行說一句公道話,也會遭受一些過激消費者的不滿,她從不生氣,總是不厭其煩的與消費者一遍又一遍的溝通。投訴調解是一件費心費力傷元氣的工作,霞姐從不怨言,喝一口菊花茶,整理案卷繼續周旋于消費者和經營者的矛盾糾紛中。

2016430日,消費者趙小姐在某4S店購買了輛價值119.2586萬元911新款保時捷汽車。2017年由于該車全國進行召回,因為汽車存在漏油現象而需要更換密封圈,車行工作人員在檢查更換過程中未告知消費者的情況下,私自拆卸發動機,導致消費者認為后續車輛價格會貶值。由于同系召回車輛存在自燃隱患及發動機二次安裝,消費者要求退車。雙方爭議非常大,趙小姐也接受不了自己100多萬元的車子一下子貶值,甚至考慮到今后和孩子坐車的安全性,完全不能夠安心。事情一拖就是2個月,最后消費者投訴到了我們汽車處理中心。霞姐一邊安撫著趙小姐,一邊不下十幾次的與車行負責人進行溝通聯系,對這件事情的前因后果進行調查,最后這起史上難度最高,涉及金額最大的案例,在霞姐孜孜不倦的努力下,多次協商,溝通,經過長達半個月的調解,終止為消費者爭取的最大的利益。車行同意以119.2586萬元收回消費者的911新款保時捷汽車,并且承擔一半的購置稅5萬元。

20181022日黃先生投訴其在某4S店購買了一輛路虎汽車,因汽車上的天窗頂棚出現漏水現象,去車行進行維修,等他取車回家,發現天窗上存在的故障現象不但沒得到解決排除,反而問題擴大化了,漏水現象越來越嚴重,導致車內進了很多水,懷疑他車內很多配件已經受到嚴重影響,怕后續會存在安全隱患。所以消費者表示不再相信車行工作人員的技術了,認為車行的技術不成熟,不完善,也不同意再次讓車行進行維修。他堅決要求換車或者退車。霞姐向車行多方核實完情況后,幫雙方組織起來約到我們汽車投訴處理中心進行一場面對面的調解,協商。在霞姐的精心勸導下,最后黃先生總算答應給車行再次維修機會。車行負責人也拿出誠意表示這次幫客戶汽車維修好以后,關于中控,天窗,前擋風玻璃修復過的部位,等整車過保以后,再給予消費者提供延遲保修一年時間的服務,再贈送4千元的代金券給消費者當相應的補償,雙方達成了共識。

像這樣類似的調解案件每天都在不斷地重復上演,我們不得不佩服霞姐耐心、有理的親和力,她從不會因為消費者的嘮叨火氣而生氣,也從不因車行的拖拉而急躁,就是這樣的可親可敬的霞姐,贏得了消費者和經營者的尊敬和信賴。

勤懇為民無怨無悔

霞姐的蕙心紈質、耐心細心不僅體現在調解工作中,在日常義工工作的開展更是難能可貴。在她積極參與組織下。全區274S店的汽車代表,加入了消費維權義工隊伍,成立了龍區第一支“汽車消費維權義工隊”,并開展了汽車義診活動,免費為消費者檢測檢修服務并現場為消費者咨詢等相關售后維修服務。

許多在經營者手上無法解決的投訴案件,到了霞姐手里,一個下午就能迎刃而解。很多氣頭上的消費者,只要來到霞姐這,氣就順了。消費者經常說:“我們都信任霞姐,她說話在理。”

在消費者的眼中,霞姐是他們身邊的老娘舅,有了她,再大的難題都有了依靠;在經營者眼里,霞姐是他們身邊的和事佬,有了她,再難的糾紛都能得到合理的解決。她用她的誠懇,取得了人們的信賴;她用她的微笑,溫暖了人們的心靈。就是這樣的一位大姐,勤勉如蜜蜂,奉獻如小草,任勞任怨,為消費者解決了一件又一件金額大、難度高的大要案,為經營者化解了一起又一起的消費投訴糾紛。她還將在為解決汽車投訴糾紛的道路上繼續發光發熱,為提升汽車消費環境一份綿薄之力。

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