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投訴動態
2019年上半年全國消協組織受理投訴情況分析
[字號:]
2019-07-25 中國消費者協會

  根據全國消協組織受理投訴情況統計,2019年上半年全國消協組織共受理消費者投訴421,373件,解決332,885件,投訴解決率79%,為消費者挽回經濟損失57,384萬元。其中,因經營者有欺詐行為得到加倍賠償的投訴1,794件,加倍賠償金額979萬元。2019年上半年,各級消協組織通過不同形式支持消費者起訴661件,接待消費者來訪和咨詢近77萬人次。

  一、投訴分類基本情況

  (一)投訴性質分析

  根據投訴性質(如圖1所示)分析,售后服務問題占30.5%,質量問題占24.9%,合同問題占19.3%,虛假宣傳問題占7.1%價格問題占4.5%,安全問題占4.5%,假冒問題占2.8%,人格尊嚴占0.9%,計量問題占0.5%,其他問題占5.1%。售后服務、產品質量和合同問題是引發投訴的主要原因,占投訴總量的七成以上。

1:投訴性質比例圖

2018年同期相比(如表1所示),售后服務、質量、價格、安全問題有所上升,合同、虛假宣傳、假冒、人格尊嚴和計量問題有所下降。

1:按投訴問題性質分類情況表(單位:件)

項目

2019

上半年

投訴比重(%

2018

上半年

投訴比重(%

比重

變化

售后服務

128577

30.5

101045

28.5

2.0

質量

104888

24.9

87355

24.6

0.3

合同

81352

19.3

72647

20.5

1.2

虛假宣傳

29773

7.1

31483

8.9

1.8

價格

18901

4.5

14288

4.0

0.5

安全

18840

4.5

11636

3.3

1.2

假冒

11920

2.8

11774

3.3

0.5

人格尊嚴

3705

0.9

4218

1.2

0.3

計量

2052

0.5

2198

0.6

0.1


(二)商品和服務類別分析

從商品類投訴來看(如表2、圖2所示),家用電子電器類、交通工具類、日用商品類、服裝鞋帽類與食品類投訴量居前五位。

2:商品大類投訴量變化表(單位:件)

商品大類

2019

上半年

投訴比重(%

2018

上半年

投訴比重(%

比重變化

家用電子電器

49611

11.8

44096

12.4

0.6

交通工具

32062

7.6

25014

7.1

0.5

日用商品

31627

7.5

28309

8.0

0.5

服裝鞋帽

31078

7.4

22915

6.5

0.9

食品

15062

3.6

11339

3.2

0.4

房屋及建材

14343

3.4

12765

3.6

0.2

煙、酒和飲料

7357

1.7

4661

1.3

0.4

首飾及文體用品

7104

1.7

6213

1.8

0.1

醫藥及醫療用品

2716

0.6

2113

0.6

-

農用生產資料

1221

0.3

1218

0.3

-



2:商品大類投訴量圖(單位:件)


從服務類投訴來看(如表3、圖3所示),生活和社會服務類、互聯網服務類、銷售服務類、電信服務類、教育培訓服務類居前五位。

3:服務大類投訴量變化表

服務大類

2019

上半年

投訴比重

%

2018

上半年

投訴比重

%

比重變化

生活、社會服務類

53897

12.8

44787

12.6

0.2

互聯網服務

44465

10.6

32619

9.2

1.4

銷售服務

33967

8.1

38583

10.9

2.8

電信服務

18115

4.3

16100

4.5

0.2

教育培訓服務

16507

3.9

7362

2.1

1.8

文化、娛樂、體育服務

14596

3.5

8821

2.5

1.0

房屋裝修及物業服務

8473

2.0

9163

2.6

0.6

郵政業服務

7039

1.7

8927

2.5

0.8

公共設施服務

6604

1.6

8225

2.3

0.7

旅游服務

4892

1.2

5948

1.7

0.5

金融服務

3188

0.8

1352

0.4

0.4

衛生保健服務

1560

0.4

956

0.3

0.1

保險服務

927

0.2

491

0.1

0.1


3:服務大類投訴量圖(單位:件)


(三)商品和服務投訴量變化分析

2019年上半年,商品類投訴有192,181件,占到投訴總量的45.6%。服務類投訴有214,230件,占投訴總量的50.8%。其他類投訴有14,962件,占投訴總量的3.6%

如表4和圖4所示,在商品類投訴中,投訴量居前五位的分別為:汽車及零部件、服裝、鞋、通訊類產品、食品。與2018年上半年相比,在前十位類別中,除通訊類產品投訴有所下降以外,其他商品類別投訴量同比均有所上升,其中投訴量增速最快的三項是鞋、汽車及零部件和食品。

4:投訴量居前十位的商品(單位:件)

商品類別

2019上半年

2018上半年

同比(%

汽車及零部件

16389

13009

26.0

服裝

14452

12110

19.3

11029

7428

48.5

通訊類產品

11021

11625

5.2

食品

9118

7250

25.8

家具

7566

6265

20.8

裝修建材

7441

6733

10.5

廚房電器類產品

5849

5412

8.1

房屋

5353

4753

12.6

視聽產品

5101

4573

11.5


圖4:商品大類投訴量圖(單位:件)


如表5和圖5所示,在服務類投訴中,投訴量居前五位的分別為:遠程購物、網絡接入服務、經營性互聯網服務、美容美發服務和移動電話服務。服務類投訴中整體變化幅度較大,培訓類服務投訴達到2018年同期兩倍以上,健身服務同比增長72.6%,住宿服務類同比增長49.4%。培訓類服務和健身服務增長較大主要原因是預付卡后商家跑路,引發群體性投訴。

遠程購物投訴與2018年同期相比下降了21.9%,而店面銷售投訴上漲了29.1%,線上與線下投訴量的同比增減形成了較大反差。

表5:投訴量居前十位的服務(單位:件)

服務類別

2019上半年

2018上半年

同比(%

遠程購物

23082

29543

21.9

網絡接入服務

16080

12659

27.0

經營性互聯網服務

16060

11160

43.9

美容、美發

9236

8020

15.2

移動電話服務

8993

8611

4.4

餐飲服務

8473

6493

30.4

店面銷售

8254

6392

29.1

培訓服務

8555

3811

124.5

住宿服務

7936

5312

49.4

健身服務

7738

4482

72.6


圖5:服務大類投訴量圖(單位:件)

  二、投訴熱點分析

  2019年上半年,消費者投訴主要集中體現在以下八個方面:

  (一)交通工具類投訴中汽車類投訴引關注,消費者維權難、舉證難。

  交通工具類商品一直以來都是消費者投訴的熱點領域,上半年全國消協組織受理交通工具類投訴32,062件,涉及汽車的投訴16,389件,同比上漲26%今年4月,西安奔馳女車主坐在引擎蓋上哭訴維權事件引起社會和各相關部門廣泛關注,雖然事件最終得以解決,卻暴露出汽車產品質量缺陷、經銷商銷售存在套路、售后不負責等行業亂象。由于汽車產品本身具有科技含量高、專業性強的特點,使消費者購買時不能完全掌握車輛方面的知識和技能,部分汽車經營者盲目擴大經營,卻不能提供質價相符的汽車產品及服務,從前端推銷環節到售后服務環節均存在利用經營者優勢地位侵害消費者合法權益等問題。

  消費者反映的問題主要有以下幾個方面:一是在銷售時隱瞞刮蹭、補漆、漆皮受損等汽車真實情況,甚至存在事故車、問題車二次銷售的問題。二是汽車本身質量不過關,如在保修期內就出現發動機漏油、燒機油、車輛異響、故障燈常亮等。三是維修質量差,售后服務無保障。有些修理廠人員技術水平不夠,車輛多次送修仍不能排除故障,維修服務質量差。一些 4S店在維修過程中,使用的零配件質量無保障,有的甚至虛構故障情況,誘使消費者更換零配件,或不按約定使用原廠配件,使用劣質或假冒零配件,給消費者帶來極大的安全隱患。四是消費者貸款提車時被加收金融服務費,車輛交付后長時間不交付汽車合格證。五是合同糾紛,經銷商沒有盡到告知合同條款的義務,在合同條款中對于消費者和銷售商在權利義務約定上不明確、不對等,違約后承擔的賠償責任不清,存在經銷商單方面加重消費者義務、排除消費者權利,減免經營者責任的現象,出現消費糾紛時消費者不能有效維權。六是捆綁銷售車險,大多數經營者要求必須在4S店購買指定保險公司的車輛保險。費者舉證難、鑒定難、協商難、求償難、投訴解決難、訴訟時間長。出現消費糾紛時,消費者勢單力薄,需要花費大量精力、時間面對經營者的銷售、售后、法務等工作人員,而經營者和生產廠家不能正視消費者的合理訴求,相互推諉扯皮,使得雙方難以通過協商解決消費糾紛。此外,汽車生產質量、銷售合同、廣告宣傳、金融服務、發票收據、售后服務等涉及不同政府監管部門,消費者進行投訴時,處理環節多,花費時間長。

  例如,消費者陳女士于201931日在江蘇省南京市某4S店購買了一輛某品牌多功能旅行車,因車輛在行駛中8天出現7未能獲得完全的傳動功率故障碼,于39日送修。4S店經檢修確定為變速箱電腦板故障,并同意為消費者更換變速箱,但變速箱需要到德國預定,且到貨時間難以確定。陳女士認為購買的新車剛上路就出現故障,且車輛一直未修好,遂投訴至江蘇省消費者權益保護委員會。江蘇省消保委接訴后與該經營者取得聯系,經營者堅持按照《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》提供售后服務,拒絕消費者的退換車訴求。省消保委結合有關汽車專業人士意見,認為該車存在質量瑕疵,經營者應當根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十三條規定,承擔瑕疵舉證責任,并依據國家規定或者當事人約定履行退貨、更換或者修理義務。經省消保委工作人員多次調解,經營者同意為消費者更換車輛,消費者表示滿意。

  又如,201922日,云南省昆明市盤龍區消費者協會青云分會接到消費者任先生的投訴,稱其于20181115日在云南某汽車貿易有限公司購買了一輛汽車,行駛500公里后變速箱異響,行駛2500公里,發動機出現故障,到該公司報修。該公司售后維修部拆修檢測了5天但仍然未告知具體故障原因。消費者任先生認為不合理,要求商家退款無果后投訴至青云分會,希望青云分會幫其解決難題。接訴后,消協工作人員立即到現場了解情況,經商家多次檢測,確定發動機故障的原因,在消協工作人員的努力下,2019227日,商家最終同意全額退款151,800元給消費者,歷時近一個月的投訴圓滿解決。

  (二)餐飲住宿等生活、社會服務水平參差不齊,給消費者帶來困擾。

  伴隨著我國經濟結構轉型、升級,消費者對品質生活和服務的追求越來越高,這也讓生活、社會服務類投訴在近年來成為熱點。生活、社會服務類消費糾紛集中在餐飲、住宿服務和美容、美發預付費等領域。上半年,生活、社會服務類投訴中,餐飲和住宿服務投訴同比上漲30.4%49.4%餐飲和住宿服務類投訴問題集中在:一是用餐及廚房場地不整潔、衛生環境不達標。二是辦理的餐飲儲值卡因經營者倒閉、搬遷、停業、裝修等不告知消費者,無法繼續使用,給消費者造成不便或損失。三是預訂酒店后無法正常入住,如訂單無故取消、房價臨時上調等。四是房間布局或服務設施與宣傳不符,住宿環境差、設施陳舊老化或配置存在故障無法使用,房間內收費項目過高或者不合理等。

  例如,201952日有消費者投訴稱,其在網上平臺預訂了福建省福州市平潭縣某酒店兩個房間,因房間已滿,被更換為其它房間,但該房間有油漆的味道,消費者要求酒店更換至同等價位的房間,酒店工作人員表示無房可換,故消費者向平潭縣消費者委員會投訴。經調查了解,該酒店為消費者安排的房間系酒店剛裝修完畢的房間,室內甲醛尚未完全揮發分解,消費者的擔憂和主張合理。經平潭消委會工作人員的反復耐心調解,雙方達成和解,酒店同意為消費者安排到另一家酒店入住,入住費用由被訴方酒店承擔,因造成消費者延遲入住,賠償消費者1,066元。

  又如,20194月份,消費者尹女士通過旅行社訂購山東省青島市市北區某商務賓館的房間,413日到店內住宿時發現淋浴頭故障、沒有防盜插銷、空調老舊,414日提出換房,置換后的房間也沒有插銷,地板破損,被子上有污漬,馬桶水箱沒有蓋子,馬桶墊也有裂紋,后申請退房遭到經理拒絕,并且態度惡劣。消費者遂向青島市消費者權益保護委員會投訴,要求商家給予道歉,并將13日、14日的費用退回。經青島市消委會調解,店方向消費者賠禮道歉,并退還了房費。

  (三)服裝、鞋帽質量問題凸顯、售后服務有待提高。

  2019年上半年全國消協組織共受理服裝鞋帽類投訴31,078件,占投訴總量的7.4%,投訴比重同比上漲0.9%。消費者反映的主要問題有:一是有的價格昂貴的衣服洗滌條件要求高,卻缺乏詳細明確標識或標識錯誤,導致洗滌后,出現縮水、變形、破損和掉色等問題。二是衣服質量不合格,消費者購買的服裝短時間內出現面料起球、褪色、變形、開線、破洞、拉鏈損壞、鈕扣脫落等問題。三是虛假標注服裝的面料成分和含量現象普遍。四是有效憑證缺失。在投訴處理中,由于消費者在購貨時沒有索取有效憑證(發票及信譽卡),失去了維護自身消費權益的證據,有關部門無法進行處理。五是鑒定難。對于出現爭議的商品,由于消費者穿用后不再符合鑒定條件,導致維權受阻。

  例如,20195月,顧先生在山東省臨沂市某商城花費359元購買了一雙皮鞋,回家穿的時候發現鞋腳尖位置的鞋墊下邊有一顆釘子漏了出來,消費者回到該專賣店要求退貨退款,經營者稱其已經穿過了,不能退貨。無奈之下,消費者向山東省臨沂市消費者協會投訴。經消協調解,經營者同意為消費者按原價退貨。

  又如,2019128日,消費者宋女士在天津市寶坻區某商場花費126元購買一件上衣,22日,消費者發現衣服在穿著的過程中掉毛極其嚴重,還把內衣都沾染上顏色,并且無法清洗掉。消費者找到商場要求給予退貨,商場拒絕了消費者的要求,雙方多次協商后無果,消費者無奈投訴至消費者協會。經天津市寶坻區消費者協會調解,商家最終為消費者宋女士退貨退款。

  (四)日用商品類投訴小幅下降,但其中家具類投訴占比卻上升。

  2019年上半年日用商品類投訴為31,627件,占投訴總量的7.5%,投訴比重占比小幅下降0.5%,但其中涉及家具類投訴比重卻上升20.8%。近年來,隨著人們生活水平的提高,消費者出于對健康的考慮,對家具等日用品的需求量及質量要求不斷提高,家具市場繁榮的同時也暴露出不少問題。消費者反映的問題主要集中在:一是質量問題。產品粗制濫造,在使用過程中家具出現變形、開裂、脫皮、掉漆等情況。二是環保問題。家具板材、漆面甲醛含量超標,危害身體健康。三是合同問題。未按合同約定時間送貨及安裝、訂貨樣品和實物不一致、顏色、型號不相符,或以次充好、用人造貼木皮冒充實木家具等。四是售后服務問題。經營者維修不及時或以各種理由拒絕承擔“三包”義務。

  例如,2019528日,消費者李女士來到吉林省吉林市消費者協會投訴,稱其2018年購買了一套家具,價值2萬元,使用不到一年,床頭和沙發均出現不同程度的掉皮現象,消費者認為家具存在質量問題,要求經營者賠償經濟損失8,000元。但經營者卻以消費者只能提供終身質保卡,無法提供購貨憑證為由,遲遲不予解決。經吉林市消協調解,最終雙方達成協議,消費者支付2,000元,經營者為消費者更換全新布藝沙發,并將床頭升級為超纖床頭,家具運輸費用由經營者承擔。消費者對此結果表示滿意。

  又如,2019311日消費者許先生反映,其在福建省福州市某家居廣場訂購了一張床墊,床墊送到家拆封后,許先生發現床墊的一角有破損現象,故向商家提出退貨主張,但商家給出的理由卻是該床墊屬于特價商品,一經售出概不退換。無奈之下,許先生向福建省消費者權益保護委員會投訴。省消委會工作人員接到投訴后,立即與商家進行聯系,經調解,雙方達成一致意見,商家為消費者辦理全額退款退貨。

  (五)家用電子電器類投訴依然較多, 主要涉及家電商品質量和售后服務問題。

  2019年上半年,全國各級消協組織共受理家用電子電器類投訴49,611件,占投訴總量的11.8%,位居商品類投訴第一位。近年來,家用電器產品的質量整體穩步上升,各家電品牌商為了提高品牌市場占有率,銷售手段種類繁多,促銷力度不斷加大。但家電商品生產和經銷企業“重銷售、輕服務”的問題仍然存在,致使家電商品售后服務投訴一直居高不下,存在的主要問題有:一是銷售的產品質量不高,三包期內不按規定執行,推諉扯皮規避法律責任。二是檢測機構數量少、收取檢測費用高,有的檢測機構不直接受理個人檢測委托,難以滿足消費者的維權需要。三是維修質量不高,收費價格過高,家電經多次維修仍無法解決問題,銷售承諾兌現難。四是近年美容小家電、智能小家電等發展迅速,但行業規范、標準尚未建立,給了大量雜牌、山寨廠家以可乘之機;小家電不耐用,廠家承諾的“三包”期限短,甚至無“三包”。  

  例如,消費者張先生于201931日來到河北省唐山市消費者協會投訴,稱其于2018723日在網上購買了一臺某品牌的吸塵器,2018921日,由于臨近中秋,張先生全家在客廳吃月餅,客廳地面散落了許多月餅碎屑,于是取出該吸塵器進行打掃。在使用過程中吸塵器沒有吸力,不能將地面月餅碎屑吸起,消費者于是聯系客服咨詢,得到客服的安裝指導確認后,消費者再次使用吸塵器,此時吸塵器噪音特別大,只吹不吸并伴有焦糊味,當張先生再次按下開關后,機器突然發生爆炸,機器碎片擊中張先生腿部,造成其右小腿兩塊肌肉斷裂,縫合八針,其愛人腿部也被碎片擦傷。事故發生后,消費者聯系了該品牌唐山地區的客服部門,提出了賠償要求,但雙方對吸塵器的爆炸原因及賠償數額產生爭議,無法協商一致。消協工作人員經過核實,消費者所述的事情經過屬實,雙方爭議的焦點主要集中在吸塵器爆炸的原因及賠償數額方面。

  對于爭議問題,消協工作人員認為結合消費者提供的事發當時與客服人員的聊天記錄來看,消費者對吸塵器的安裝和使用方法并無不當,售后部門提出的消費者使用不當的單方面觀點沒有事實依據,如果要確定責任歸屬,雙方應委托有相關資質的鑒定部門進行質量鑒定,而賠償金額也應當符合相關的法律規定。通過消協工作人員對投訴雙方耐心細致地剖析問題,雙方當事人不再堅持進行鑒定,愿意坐下來接受消協調解。最終,經過數次調解,雙方達成了和解協議,由該品牌售后部門補償消費者醫藥費等各項損失共計17,000元。

  又如,20181218日,消費者王女士在重慶市萬州區某數碼通訊城購買了一臺筆記本電腦。使用兩個多月后,該電腦突然發生無法開機的故障。王女士將電腦送至該品牌萬州區的指定售后點維修。數日后,售后人員電話告知王女士的電腦無法開機是因為電腦主板上一個元器件脫落,是“人為損壞”造成的,因此不予免費保修。王女士感到十分納悶,自己平時十分愛惜電腦,從未發生碰撞、摔落等情況,電腦外觀、漆面也完好,“人為損壞”從何而來?在多次與售后協商無果后,王女士向重慶市萬州區消費者權益保護委員會投訴。萬州區消委會受理投訴后,召集消費者、數碼城、售后單位進行調解。三方當場查看該筆記本電腦外觀,均認同該電腦表面沒有損壞、破損的痕跡。消委會工作人員要求售后提供“人為損壞”的依據,售后單位表示“人為損壞”的結論是技術人員根據維修經驗推斷得出,依據電腦公司內部執行的規定,故不予保修。萬州區消委會認為:筆記本電腦是電子科技產品,消費者難以全面掌握該類商品的信息。依據《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十三條第三款規定:“經營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務,消費者自接受商品或者服務之日起六個月內發現瑕疵,發生爭議的,由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任。”據此,售后單位應承擔相應的舉證責任。經消委會調解,售后單位最終同意為王女士免費維修電腦。

  (六)預付費文化娛樂體育等服務投訴越來越多,健身服務成重災區。

  2019上半年,全國共受理文化、娛樂、體育服務類投訴14,596件,投訴比重同比上漲1%,值得關注的是健身服務投訴7,738件,投訴量同比上漲72.6%消費糾紛主要集中在以下幾方面:一是辦卡容易退卡難。商家通過宣傳推出不同種類的優惠卡,吸引消費者一次性付款,事后又以各種理由不予兌現承諾,任意改變服務內容,如營業時間無故更改,改變服務設施或場所等,消費者預付款的余額無法正常消費;經營者不按照雙方約定條款提供退卡、轉卡服務,或者對于未約定退卡條款的拒絕退卡或設置退卡障礙。二是服務場所未盡到安全保障義務,致使消費者在服務過程中人身、財產受到損失。預付卡累計金額龐大,資金監管措施不力,安全難以保證。四是經營場所突然關閉或經營主體變更時,債權債務不做妥善處理,對消費者的合理訴求置之不理,引發群體投訴。五是經營者利用格式條款多方限制消費者的權利,減輕、逃避自身責任。

  例如,2019年年初以來,貴州省貴陽市南明區消費者協會市府路分會陸續接到多名消費者對轄區某健身會所的投訴,據消費者反映,該會所以500元或350元一年的優惠價格吸引大量消費者辦理健身卡,但會所在運行一段時間以后就以場地裝修等理由長期不提供健身服務,導致辦卡的400多位消費者合法權益受損,請求消協幫助維權。接訴后,消協工作人員立即與該公司取得聯系,經調查,因該公司自身的原因,健身房長期未營業,且有關門停業打算。由于投訴涉及的消費者有400多人,為維護消費者合法權益和社會穩定,消協要求該公司與所有消費者聯系,按照消費者自身意愿,進行退款或轉入其它健身房妥善處理。該投訴處理歷時一個多月,在市府路分會的調解下,243名消費者轉入其它健身房,178名消費者退款,退款共計49,000多元,該起群體性投訴得到圓滿解決。

  又如,20191月份,消費者侯女士到陜西省消費者協會投訴,反映201710月她在某健身服務有限公司接受健身服務,但至今經營者未按當時承諾提供有關游泳項目的服務,她提出退款,健身公司接待人員以種種理由推諉敷衍,就是不予辦理。陜西省消協在調查時發現,消費者提供的經營者營業執照以及店內宣傳等資料顯示均有提供游泳服務的內容,按照法律規定應視為經營者對消費者做出的承諾,屬于合同的一部分。省消協認為,健身會所承諾提供的服務應當兌現,如不能提供相應服務,應按消費者的要求予以繼續履行其承諾,或辦理退卡手續,消費者提出退卡的要求合理正當。隨后陜西省消協多次聯系該健身公司,對方均不予回應,消協終止調解,轉為采取支持消費者訴訟等途徑維權。

  (七)老年消費者權益保護問題突出,老年消費者需警惕陷阱。

  隨著我國老齡化社會進程的加快,老年消費所占比例越來越大,老年消費者權益保護問題也日益突出,與之相關的養老服務、老年養生保健甚至針對老年消費者的特有服務開始成為新的投訴熱點。投訴的主要問題有:一是老年養生保健服務不規范。部分經營者無照經營、超范圍經營,從業人員不具備從事保健服務的資質,服務缺乏技術標準和規范。二是旅游服務以低價甚至免費來吸引老年人,卻在旅行過程中強制購物,夸大宣傳、推銷高價保健品、收藏品、珠寶玉器等,老年消費者放松警惕購買后,造成大量糾紛。三是旅游服務忽視老年消費者體質差異。有些旅行社以超低價團吸引老年人,盲目降低服務標準,給老年人造成身體傷害。四是推銷所謂收藏品牟取暴利。老年人有購買收藏品的愛好,但缺乏專業知識,很難辨別真偽,而所謂收藏品價格一般都比較高,一旦上當受騙損失較大。五是保健產品投訴高發,不法商家為了牟取暴利,打著“醫療保健”的幌子銷售保健品、治療儀等,對產品加以功能化的特殊宣傳,讓老年人誤認為產品具有保健養生甚至治療的作用而大量購買和使用,輕則造成經濟損失重則貽誤病情。

  例如,2019624,河北省承德市消費者協會接到老年消費者投訴反映,自家居住小區前一天來了一批某品牌廠家的銷售人員,他們向自己推銷了一款新型號智能大便坐便蓋,稱產品可以在大便后自動清洗無需動手使用手紙擦拭,坐便蓋銷售價格2980,并贈送破壁機和果蔬凈化機一臺。消費者購買后第二天,向購買合同上預留的銷售和售后電話致電,想了解保修時間地點等有關情況,兩部電話均未接通,遂投訴至承德市消協。消協工作人員經與該品牌企業負責人聯系后,最終確認此項活動確屬該公司行為,但馬桶蓋銷售團隊剛到承德市區還沒與該公司當地辦事處聯系對接。隨后消協與該公司駐承德辦事處負責人和推銷坐便蓋的廠家負責人進行會談,要求銷售方提供該企業營業執照復印件,身份證復印件,馬桶蓋合格證明、檢測報告等,經查看手續齊全。但消協對該新產品銷售的方式,以及目前還沒有對接該產品售后提出質疑,承德市消協主持調解:由經營者將消費者購買的馬桶蓋拆卸退貨,一次性退還人民幣2,980元整,消費者表示滿意。

  又如,2019312,潘先生、安女士和黃先生三位老人向廣西壯族自治區消費者權益保護委員會投訴,稱其三人接到某微信群主的通知,于20193810日參加了南寧至桂林的免費三天旅游活動。期間只到過桂林恭城一景點看桃花樹和陽朔一小塊油菜花地,其余時間都帶他們和其他老人購物,通過導游和專賣店老板的花言巧語誘使和軟硬兼施勸說,老人們紛紛購物,他們三人也購買了“玉石”掛件共8,066元。回家后,經家人確認其所購“玉石”掛件為非常普通、不值錢的石頭,才知上當受騙。三位老人向商家提出退貨退款遭到拒絕。無奈之下,向廣西消委會投訴求助維權。接訴后,廣西消委會工作人員通過調查了解三位老人全程參與免費三天旅游和購物活動情況,根據屬地管轄原則, 案件轉給桂林市消費者協會處理。在桂林市消協調解下,三人獲得全部退款8,066元,并表示對調解結果滿意。

  ()食品安全問題依舊嚴峻,網紅食品問題頻頻被曝光。

  2019年上半年,全國消協組織共受理食品類投訴9,118件,同比上漲25.8%消費者反映的問題主要有:一是食品質量問題,部分商家銷售過期食品或銷售快過期的食品沒有醒目標識。二是食品外包裝出現破損、漏氣,保質期內食品因保存環境不適出現變質、發霉、長蟲等現象。三是一些商家在不具備分裝資質和現場制售食品資質的情況下自行對食品進行分裝銷售、加工生產,安全衛生難以保障。四是食品包裝未標明成分、生產日期等必要內容,進口食品沒有貼中文標簽或者存在標簽瑕疵。五是城鄉結合部、農村地區部分經營者銷售外包裝相似、極易混淆品牌的山寨食品引發投訴。六是虛假宣傳。部分經營者通過健康講課、免費體驗、免費旅游等方式,兜售保健食品,夸大宣傳功效,甚至用普通食品冒充保健食品銷售。七是進入夏季以來,一些網紅飲品、冰淇淋等食品衛生問題顯現,頻頻被媒體曝光,引發社會關注。

  例如,20194月,浙江省臺州市經濟開發區消費者權益保護委員會接到消費者沈先生投訴,稱其于412日在經濟開發區某超市購買的牛肉丸為過期商品,要求商家賠償1000元。經消保委工作人員調查了解,由于店員工作疏忽未及時處理過期商品,導致消費者買到了過期牛肉丸,現超市已將所有過期商品下架,并表示愿意賠償消費者1,000元。消保委工作人員就被投訴方銷售過期食品一事進行了嚴厲批評,并要求其加強日常管理,及時整改。

  又如,2019513日,安徽省宿州市消費者權益保護委員會接到消費者投訴,據反映其在某保健品店購買了1.8萬元的保健食品,當時該店店員稱該品牌保健食品可以治好腰間盤突出,并承諾只要堅持按時服用三到六個月一定有效,否則全額退款。但是消費者吃了一年多一直沒有任何明顯改善,聯系商家要求退款,商家卻遲遲不予退款,于是進行投訴,尋求幫助。宿州市消保委工作人員接訴后,一方面詳細了解消費者購買及食用過程,另一方面與被投訴商家及銷售員取得聯系,調查核實銷售經過。同時聯合市場監管局12315中心對商家約談,約談中對商家銷售過程中存在的不當行為進行嚴厲批評并要求立即糾正,針對商家對消費者的退款承諾予以協商,最終商家退還給消費者1萬元,雙方達成和解。


2019年上半年度受理投訴統計表

填報單位:中國消費者協會單位:件

類   別

總計

質量

安全

價格

計量

假冒

合同

虛假宣傳

人格尊嚴

售后服務

其他

合計

421373

104888

18840

18901

2052

11920

81352

29773

3705

128577

21365

一、家用電子電器類

49611

16981

1390

1458

57

1580

4601

2931

287

18751

1575

  視聽產品

5101

1797

132

170

5

134

416

309

26

1957

155

其中:平板電視機

3025

1093

64

82

1

69

246

138

13

1241

78

顯像管電視機

1160

360

45

39

3

52

45

92

13

467

44

空氣調節產品

5088

1501

140

130

3

136

555

273

24

2171

155

其中:空調器

3994

1121

121

110

3

128

410

218

24

1727

132

洗衣類產品

3428

1147

111

95

4

113

213

208

24

1406

107

其中:洗衣機

3270

1086

106

84

4

111

204

196

23

1355

101

廚房電器類產品

5849

2055

177

140

8

141

498

295

26

2344

165

其中:電冰箱(柜)

2607

951

67

63

2

63

213

124

12

1037

75

熱水器

2270

721

88

58

1

64

186

135

13

939

65

家用小電器產品

4758

1779

149

137

7

151

402

319

26

1629

159

照攝像產品

2332

754

85

78

5

104

101

192

24

905

84

其中:數碼相機

1189

404

41

34

2

54

50

98

11

455

40

數碼攝像機

1058

329

41

36

1

48

40

87

11

425

40

通訊類產品

11021

4150

214

332

9

324

1614

496

36

3493

353

其中:移動電話機

8897

3359

155

238

5

208

1459

360

23

2805

285

固定電話機

1152

366

43

51

1

65

44

86

11

444

41

計算機類產品

5020

1692

101

144

5

146

528

265

25

1982

132

臺式計算機

1478

539

45

48

1

60

71

98

12

557

47

便攜式計算機

2626

902

49

66

1

67

275

132

13

1058

63

其他

7014

2106

281

232

11

331

274

574

76

2864

265

類   別

總計

質量

安全

價格

計量

假冒

合同

虛假宣傳

人格尊嚴

售后服務

其他

二、服裝鞋帽類

31078

13943

546

988

44

1134

1926

2822

59

8294

1322

服裝

14452

6937

284

496

23

493

1136

1155

32

3235

661

11029

5369

144

278

8

355

577

636

13

3291

358

2546

773

54

97

7

132

98

459

6

784

136

其他

3051

864

64

117

6

154

115

572

8

984

167

三、食品類

15062

6165

1461

881

546

541

1134

2131

89

1452

662

食品

9118

3984

875

546

429

285

785

1025

56

753

380

其中:米、面粉

1050

465

123

56

47

35

83

112

5

83

41

食用油

632

271

64

44

17

27

39

76

3

64

27

肉及肉制品

1503

692

200

105

76

40

74

141

10

106

59

水產品

835

339

60

57

98

24

56

84

3

82

32

乳制品

1192

498

134

60

53

38

103

152

7

103

44

嬰幼兒奶粉

687

277

59

42

16

35

30

129

2

71

26

保健食品

3869

1365

348

219

77

172

255

806

18

427

182

其他

2075

816

238

116

40

84

94

300

15

272

100

四、煙、酒和飲料類

7357

2827

698

464

135

390

547

885

45

1022

344

煙草、酒類

3668

1407

336

252

68

237

286

420

22

478

162

其中:啤酒

1466

596

156

102

26

63

78

191

8

180

66

白酒

1823

680

164

108

39

132

172

201

9

241

77

非酒精飲料

3324

1325

345

183

61

119

227

414

21

476

153

其中:飲用水

2871

1121

335

159

57

104

166

369

20

409

131

其他

365

95

17

29

6

34

34

51

2

68

29

五、房屋及建材類

14343

4418

469

643

122

324

3825

1276

27

2607

632

房屋

5353

1270

194

311

40

118

1553

759

14

821

273

其中:商品房

4580

1043

183

228

20

101

1353

671

10

732

239

裝修建材

7441

2753

191

248

65

159

1942

349

8

1460

266

其他

1549

395

84

84

17

47

330

168

5

326

93

六、日用商品類

31627

12587

790

939

171

859

4242

2789

65

8074

1111

類   別

總計

質量

安全

價格

計量

假冒

合同

虛假宣傳

人格尊嚴

售后服務

其他

兒童用品

3624

1583

141

150

23

99

383

336

12

778

119

其中:嬰兒用品

731

332

40

21

5

22

93

55


132

31

童裝

528

245

9

21

3

13

53

59

2

106

17

童鞋

486

215

8

39

2

8

35

45


121

13

兒童衛生用品

397

157

18

14

2

11

31

40

1

106

17

兒童玩具

754

332

40

23

4

21

63

61

1

184

25

兒童車

363

147

15

9

6

9

37

45

1

83

11

家具

7566

2982

136

162

24

126

1864

365

9

1662

236

廚房用品

3052

1193

82

123

19

77

280

290

7

871

110

其中:燃氣灶具

2144

838

60

90

15

60

196

205

5

598

77

化妝品

2861

1091

105

92

14

102

296

291

8

751

111

衛生、清潔用品

2825

1025

71

96

13

114

278

291

6

810

121

五金交電

2695

1124

67

69

17

71

288

244

4

706

105

日用雜品

4890

1989

93

135

32

136

515

437

8

1401

144

其中:眼鏡

1387

548

28

59

6

33

165

137

4

358

49

鐘表

1664

727

23

36

6

48

122

117

2

537

46

其他

4114

1600

95

112

29

134

338

535

11

1095

165

七、首飾及文體用品類

7104

2690

159

341

116

279

842

628

15

1702

332

首飾

4229

1617

87

218

86

150

575

295

7

975

219

文化用品

807

290

14

34

8

36

96

105

1

191

32

體育用品

592

227

10

31

7

28

56

69

1

140

23

健身器械

669

264

34

25

6

24

53

67

2

170

24

其他

807

292

14

33

9

41

62

92

4

226

34

八、醫藥及醫療用品類

2716

630

172

195

24

150

220

747

14

395

169

中藥、中成藥

425

106

27

44

12

28

23

87

2

62

34

西藥

498

130

55

48

1

24

28

113

3

60

36

醫療器械

464

107

23

29

1

30

40

104

1

102

27

保健用品

975

220

45

46

7

48

106

351

6

96

50

類   別

總計

質量

安全

價格

計量

假冒

合同

虛假宣傳

人格尊嚴

售后服務

其他

其他

354

67

22

28

3

20

23

92

2

75

22

九、交通工具類

32062

7300

789

1442

45

696

7758

1386

52

11124

1470

自行車及零部件

5904

1453

138

306

8

112

1083

214

8

2378

204

其中:電動自行車

5249

1282

110

296

8

104

772

207

8

2271

191

摩托車及助力車

5105

1378

133

214

7

112

695

236

8

2104

218

其中:摩托車

4256

919

106

190

7

100

636

216

7

1886

189

汽車及零部件

16389

3619

416

704

21

359

5227

713

27

4458

845

其中:家用轎車

11352

2136

280

437

12

238

4149

491

18

2993

598

汽車零部件

2919

807

75

127

5

72

473

120

4

1121

115

其他

4664

850

102

218

9

113

753

223

9

2184

203

十、農用生產資料類

1221

508

40

43

24

65

171

57

5

263

45

農用機械及配件

371

148

14

17

5

14

43

16


101

13

化肥

186

103

5

6

11

10

17

7


20

7

農藥

105

48

2

3

3

10

15

3

1

17

3

種子

302

118

9

9

2

15

45

14

2

78

10

飼料

125

49

5

3

2

11

18

10

1

20

6

其他

132

42

5

5

1

5

33

7

1

27

6

十一、生活、社會服務類

53897

10925

2482

3076

178

1214

13750

2935

404

15943

2990

餐飲服務

8473

2008

511

572

55

185

1918

418

133

2203

470

住宿服務

7936

1514

382

464

39

164

1969

573

100

2312

419

美容、美發

9236

1435

475

527

12

210

3513

532

45

1978

509

其中:醫療美容

3535

858

187

243

12

102

812

216

22

855

228

洗滌、染色

4337

1232

246

183

10

94

732

192

17

1394

237

其中:干洗服務

3819

1061

216

166

6

86

629

174

15

1255

211

攝影及照片沖洗加工

3241

560

135

188

10

89

938

187

20

884

230

中介服務

4791

941

142

314

7

101

1920

245

20

849

252

其中:房屋中介

2311

518

65

171

3

54

907

106

9

336

142

類   別

總計

質量

安全

價格

計量

假冒

合同

虛假宣傳

人格尊嚴

售后服務

其他

出國、留學中介

905

177

29

67

2

22

288

43

5

224

48

家政中介

831

181

32

45

2

19

219

43

6

239

45

保養和修理服務

7254

1540

223

280

12

134

1084

238

19

3397

327

其中:電器維修

3109

671

60

66

3

38

286

60

6

1824

95

汽車修理

2267

480

86

105

2

54

390

88

4

918

140

摩托車修理

543

125

22

37

3

15

85

33

2

186

35

農機修理

634

100

25

29

2

13

147

35

2

249

32

社會服務

2611

491

107

167

12

64

664

160

12

780

154

其中:家政服務

1391

275

46

76

5

33

380

79

6

410

81

搬家服務

994

194

40

74

4

25

202

66

4

326

59

其他

6018

1204

261

381

21

173

1012

390

38

2146

392

十二、房屋裝修及物業服務

8473

1864

282

582

59

159

3263

275

33

1579

377

房屋裝修

5591

1317

123

286

37

89

2572

141

10

820

196

物業服務

1933

375

123

231

16

51

430

92

18

458

139

其中:保安服務

670

145

25

46

3

12

174

32

3

200

30

存、停車管理

931

165

48

120

7

26

222

44

13

219

67

其他

949

172

36

65

6

19

261

42

5

301

42

十三、旅游服務

4892

487

168

379

1

138

1656

492

39

1265

267

旅游

3895

400

136

314

1

108

1394

380

32

918

212

其中:境內旅游

2168

228

79

162


61

789

219

18

485

127

境外旅游

1528

126

45

92


43

555

155

9

430

73

其他

997

87

32

65


30

262

112

7

347

55

十四、文化、娛樂、體育服務

14596

1260

542

626

7

279

6282

730

56

4079

735

放映、演出服務

2349

250

112

129

3

67

686

154

16

773

159

健身服務

7738

621

200

280

1

116

4159

286

19

1731

325

參觀、游樂服務

2922

247

162

124

1

54

1100

175

14

900

145

其他

1587

142

68

93

2

42

337

115

7

675

106

十五、郵政業服務

7039

1223

443

284

34

114

356

169

33

4149

234

類   別

總計

質量

安全

價格

計量

假冒

合同

虛假宣傳

人格尊嚴

售后服務

其他

快遞服務

4654

1015

264

169

19

66

234

80

24

2650

133

郵政基本服務

1378

122

127

73

8

30

78

51

5

821

63

其他

1007

86

52

42

7

18

44

38

4

678

38

十六、電信服務

18115

1902

474

950

80

382

2492

958

49

9843

985

固定電話服務

5223

490

118

222

22

95

602

219

14

3216

225

移動電話服務

8993

1078

290

585

45

231

1497

627

23

3995

622

其他

3899

334

66

143

13

56

393

112

12

2632

138

十七、互聯網服務

44465

4396

5544

1875

61

1579

5565

2375

1918

17168

3984

網絡接入服務

16080

1608

1978

693

29

572

2107

874

676

6083

1460

其中:有線寬帶接入

8463

863

1013

355

10

299

1228

476

340

3108

771

無線寬帶接入

7378

689

961

324

16

268

842

391

335

2875

677

經營性互聯網服務

16060

1645

1933

673

18

552

2079

837

670

6273

1380

其中:網絡游戲

15811

1606

1922

657

15

544

2040

813

669

6173

1372

其他

12325

1143

1633

509

14

455

1379

664

572

4812

1144

十八、金融服務

3188

365

226

230

8

149

464

280

62

1184

220

儲蓄服務

771

90

55

55

3

39

110

68

22

277

52

銀行卡服務

770

88

54

56

1

34

122

65

12

286

52

其中:信用卡服務

721

80

52

51

1

32

106

65

12

272

50

銀行繳費服務

737

86

53

54

1

35

103

65

12

276

52

其他

910

101

64

65

3

41

129

82

16

345

64

十九、保險服務

927

132

18

56

6

15

312

42

9

297

40

人壽保險

260

34

5

17


4

87

17

6

80

10

其中:醫療保險

101

11

1

6


2

32

5

6

34

4

人身保險

117

13

1

6


1

44

8


39

5

財產保險

513

80

10

31

6

8

173

18

3

161

23

其中:汽車保險

376

61

7

19

6

7

124

9

3

122

18

家庭財產保險

96

11

1

6


1

33

6


33

5

其他

154

18

3

8


3

52

7


56

7

類   別

總計

質量

安全

價格

計量

假冒

合同

虛假宣傳

人格尊嚴

售后服務

其他

二十、衛生保健服務

1560

234

136

121

3

69

412

144

7

364

70

醫療服務

675

94

62

53

1

26

201

62

2

146

28

整形服務

574

91

49

42

1

26

160

48

3

128

26

其他

311

49

25

26

1

17

51

34

2

90

16

二十一、教育培訓服務

16507

1583

268

497

6

325

8143

1114

48

3895

628

教育服務

5551

663

108

191

2

105

2309

404

17

1503

249

其中:幼兒教育

2475

384

68

104

1

64

774

205

7

709

159

課外輔導

2155

266

36

69


38

730

178

9

748

81

培訓服務

8555

690

109

212

2

161

5178

423

20

1500

260

其他

2401

230

51

94

2

59

656

287

11

892

119

二十二、公共設施服務

6604

574

256

491

181

147

1827

389

34

2387

318

交通運輸

3204

170

64

144

45

37

1382

133

12

1138

79

其中:鐵路客運

308

15

9

16

3

5

144

16

1

84

15

航空客運

840

27

10

19

3

5

638

29

1

92

16

公路客運

318

63

12

32

3

8

79

24


82

15

城市公共交通

209

21

9

20

3

5

25

15


101

10

出租汽車

790

23

10

45

28

11

295

19

8

331

20

公用事業

1781

256

108

213

110

71

251

110

8

495

159

其中:電力服務

328

39

17

35

29

15

36

25

2

91

39

自來水服務

469

76

27

62

35

20

45

30

2

119

53

供暖服務

181

20

8

14

4

5

20

14

1

85

10

燃氣服務

731

100

56

88

40

24

146

41

2

180

54

有線、衛星電視服務

826

80

53

62

12

19

122

74

6

358

40

其他

793

68

31

72

14

20

72

72

8

396

40

二十三、銷售服務

33967

8877

690

1700

101

728

10587

3414

169

6064

1637

店面銷售

8254

1820

191

247

35

165

3256

365

39

1753

383

媒體購物

23082

6348

420

1352

50

493

6844

2924

125

3466

1060

類   別

總計

質量

安全

價格

計量

假冒

合同

虛假宣傳

人格尊嚴

售后服務

其他

其中:網絡購物

20052

5443

351

1222

19

380

6148

2723

123

2745

898

電視購物

1597

422

38

50

7

53

451

130

1

359

86

廣播購物

1043

278

31

39

6

27

189

50

1

348

74

其他

2631

709

79

101

16

70

487

125

5

845

194

二十四、其他商品和服務

14962

3017

797

640

43

604

977

804

186

6676

1218

農業生產技術服務

3712

748

197

158

10

152

290

201

45

1600

311

寵物及寵物用品

3476

710

185

149

10

139

219

189

43

1553

279

殯葬服務及用品

3402

682

182

146

10

137

205

181

43

1541

275

其他

4372

877

233

187

13

176

263

233

55

1982

353

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